РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ ОБОСОБЛЕННОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ Г. ДОНСКОЙ ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ ООО «АТИКС АЛЬЯНС»

Прием и рассмотрение жалоб и апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг Обособленного подразделения г. Донской Орган по сертификации ООО «АТИКС АЛЬЯНС» (далее — ОС).

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или в орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации.

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.

Форма жалобы / апелляции (скачать)

Правила приема и регистрации жалоб.

Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в ОС при неудовлетворённости деятельностью ОС в следующих случаях:

не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
не довели до сведения изменения, влияющие на оценку (подтверждение) соответствия;
не предоставили решение ОС;
нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
и другое.

Жалоба подаётся в ОС в письменном виде на имя Генерального директора ООО «АТИКС АЛЬЯНС» (далее – Общество) по почте или электронной почте info@atix-msk.ru. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии. Прием жалобы осуществляет секретарь Общества и передаёт её Генеральному директору в день ее поступления с регистрацией в журнале регистрации входящей корреспонденции Общества.

Генеральный директор Общества в этот же день передает жалобу менеджеру по качеству с поручением провести необходимые действия. Поручение может быть дано в устном виде. Менеджер по качеству регистрирует ее в Журнале регистрации жалоб и апелляций. Менеджер по качеству должен установить контактные лица и способ связи для взаимодействия и в обязательном порядке проинформировать заявителя жалобы о ее получении, о разработанных мерах и сроках реализации. Менеджер по качеству в течение 3-х дней должен подтвердить заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) факт получения и регистрации его жалобы.

В течение пяти дней после регистрации жалобы Руководитель ОС, только в случае если он не причастен к жалобе совместно с менеджером по качеству рассматривает жалобу, определяет, относится ли она к деятельности ОС и, если это так, рассматривает жалобу. При необходимости менеджер по качеству может запросить от предъявителя жалобы дополнительные документы, необходимые для решения спорных вопросов.

Руководитель ОС может привлечь к рассмотрению и принятию решения по жалобе персонал ОС, не принимавших участия в проведении работ по данному объекту сертификации. После рассмотрения документов, анализа жалобы, руководитель ОС принимает решение по жалобе и сообщает подателю жалобы о принятом решении в письменном виде. Решение по жалобе должно быть направлено предъявителю жалобы не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не относится к непосредственной деятельности ОС. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

Решение по жалобе оформляется руководителем ОС и содержит:

при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

В общем случае и при необходимости в целях принятия решения по жалобе могут предприниматься следующие действия:

рабочее совещание со всеми участниками процесса, и разработка корректирующих/предупреждающих действий по его результату;
проведение внепланового внутреннего аудита;
подготовка отчета или сопроводительного письма о принятых действиях и решениях.

Решение, принятое по результатам рассмотрения жалобы, направляется в адрес предъявившего жалобу в тот же день с момента его оформления с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, по почте или курьером).

Решение по жалобе может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.

Генеральный директор Общества в праве подготовить решение по жалобе от своего лица при наличии необходимости.

ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми работниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в Общество, или обратиться в вышестоящие инстанции.

Работники ОС несут ответственность за:

объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
хранение документов и материалов.

Ответственность за работу с поступающими жалобами несет Руководитель ОС.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются внутренним документам.

Правила приема и рассмотрения апелляций.

Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым ОС решением в следующих случаях:

отказ в проведении сертификации;
отказ в выдаче сертификата соответствия;
приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля (планового или внепланового).

Апелляция подаётся в письменном виде на имя Генерального директора Общества по почте и/или электронной почте в течение срока, не превышающего 30 календарных дней после принятого ОС решения. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии. Прием апелляции осуществляет секретарь Общества и передаёт её Генеральному директору в день ее поступления с регистрацией в журнале регистрации входящей корреспонденции Общества. Генеральный директор Общества в этот же день передает жалобу Председателю Комиссии по апелляциям с поручением провести необходимые действия. Поручение может быть дано в устном виде.

Председатель Комиссии принимает апелляцию, оставляет себе копию апелляции, оригинал апелляции передает менеджеру по качеству, который ее регистрирует в журнале жалоб и апелляций, и в течение 3-х дней уведомляет заявителя апелляции письмом по электронной почте о ее приёме и регистрации.

Для рассмотрения поданной апелляции Председатель Комиссии формирует состав Комиссии из независимых, в части рассматриваемых вопросов, квалифицированных экспертов.

Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято и направлено заявителю апелляции не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

На основании протокола заседания председателем Комиссии оформляется решение Комиссии по апелляции, которое содержит:

перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

Решение, принятое по результатам рассмотрения апелляции, направляется в адрес заявителя апелляции с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте или по почте).

Решение по апелляции может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.

Генеральный директор Общества в праве подготовить ответ по апелляции от своего лица при наличии необходимости.

ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения апелляции будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми работниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.

Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа СМК со стороны руководства. При проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС.

Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОС систематически проводятся: анализ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.

Члены Комиссии несут ответственность за:

объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы.

Председатель Комиссии отвечает за организацию работы Комиссии.

Руководитель ОС несет ответственность за доведение информации по апелляции до подавшего апелляцию.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются внутренним документам.